Cuando hablamos de Servicio al Cliente en República Dominicana seguramente nos vendrá a la mente TODAS las malas experiencias que hemos tenido, ya hasta lo vemos como un mal común en nuestro país. Pero siempre me he preguntado estamos nosotros como consumidores haciendo algo para que esto cambie, ¡Estamos dejando de consumir!, ¡Estamos realmente exigiendo nuestros derechos! o a un mejor ¡Tenemos realmente la razón!
Me encanto leer de Renata Paz, que se debe considerar la industria como un proceso de satisfacción del cliente y no de producción de bienes. Dado que los clientes son los que aseguran el futuro de la empresa, ningún otro factor es tan decisivo como éste. Entonces me doy cuenta de que nosotros los dominicanos criticamos, no quejamos pero aun así en nuestro país hay empresas millonarias que diariamente nos pisotean y aun así seguimos solicitándole servicio o comprándole productos.
Hace unos días unos amigos y yo, nos pusimos a analizar lo importante que era el Servicio al Cliente, y yo les preguntaba de manera jocosa ¿Tu comprarías de un lugar donde los clientes fuéramos nada? Y me decía que ¡NO!, ¡Imposible!, ¡Estás Loca!, al final les dije pero todos nosotros entonces estamos trabajando mal porque la mayoría pertenecemos a empresas donde el servicio al cliente y nada es lo mismo. Al final de la conversación, todos muy molestos por cierto, llegamos a la conclusión de que todo partía de que Servicio al Cliente lo tenía como un departamento aparte, no estaba dentro de la estrategia organizacional y que lamentablemente no se le daba el peso que realmente se merecía.
Al final lo importante es seguir algunas de las pautas que nos recomienda Louis Stern, y me gusto mucho la parte donde explicaba que el desarrollo integrado de gestión logística debe comenzar con la fijación de normas de servicio al cliente. Una vez que se han desarrollado las normas, los responsables pueden dedicarse a seleccionar las políticas de transporte, almacenamiento, inventario y de producción que aseguren la adecuada aplicación de las normas.
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