¡Servicio al cliente! Debería ser esto un derecho para todos

Cuando hablamos de Servicio al Cliente en República Dominicana seguramente nos vendrá a la mente TODAS las malas experiencias que hemos tenido, ya hasta lo vemos como un mal común en nuestro país. Pero siempre me he preguntado estamos nosotros como consumidores haciendo algo para que esto cambie, ¡Estamos dejando de consumir!, ¡Estamos realmente exigiendo nuestros derechos! o a un mejor ¡Tenemos realmente la razón!

Me encanto leer de Renata Paz, que se debe considerar la industria como un proceso de satisfacción del cliente y no de producción de bienes.  Dado que los clientes son los que aseguran el futuro de la empresa, ningún otro factor es tan decisivo como éste.  Entonces me doy cuenta de que nosotros los dominicanos criticamos, no quejamos pero aun así en nuestro país hay empresas millonarias que diariamente nos pisotean y aun así seguimos solicitándole servicio o comprándole productos.

Hace unos días unos amigos y yo, nos pusimos a analizar lo importante que era el Servicio al Cliente, y yo les preguntaba de manera jocosa ¿Tu comprarías de un lugar donde los clientes fuéramos nada? Y me decía que ¡NO!, ¡Imposible!, ¡Estás Loca!, al final les dije pero todos nosotros entonces estamos trabajando mal porque la mayoría pertenecemos a empresas donde el servicio al cliente y nada es lo mismo. Al final de la conversación, todos muy molestos por cierto, llegamos a la conclusión de que todo partía de que Servicio al Cliente lo tenía como un departamento aparte, no estaba dentro de la estrategia organizacional y que lamentablemente no se le daba el peso que realmente se merecía.

Al final lo importante es seguir algunas de las pautas que nos recomienda Louis Stern, y me gusto mucho la parte donde explicaba que  el desarrollo integrado de gestión logística debe comenzar con la fijación de normas de servicio al cliente.  Una vez que se han desarrollado las normas, los responsables pueden dedicarse a seleccionar las políticas de transporte, almacenamiento, inventario y de producción que aseguren la adecuada aplicación de las normas.

Elba Polanco - 2003-5219

Me gustaria compartir este video:


http://youtu.be/lmFXThtn014

Estrategia de Operaciones como ventaja competitiva

Toda empresa debe tener una meta ó misión definida para saber hacia donde va y establecer estrategias que les guíe en el proceso para tener claro cómo llegar. La meta debe plantearse como la razón de ser de la organización.

Ahora bien, mi pregunta es la siguiente: ¿Por qué si es fácil de entenderlo teóricamente, muchas empresas en la práctica se desvían, de manera tal que la meta planteada en sus inicios no es hacia donde la empresa va dirigida realmente? ¿Por qué las organizaciones establecen estrategias difíciles de seguir o que no aplican al servicio que ofrecen o producto que fabrican; o más aún, estrategias que no van de acuerdo a la meta de la empresa? ¿Por qué no se involucra a todo el personal de la empresa, de manera que estos se sientan comprometidos con su trabajo y con los resultados que puedan darle a la organización?

Es un punto valido el que no solo es suficiente plantear una misión/visión y entenderla, sino que las mismas deben ser transmitidas en toda la organización logrando que el personal dentro de la empresa se sienta identificado con ellas y que tengan el compromiso de lograrlas tanto por interés propio como por interés en conjunto, departamental y global.

Considero que para tener una ventaja competitiva en las operaciones,  es un paso imprescindible conocer hacia dónde vamos y cómo vamos a llegar. Luego, plantearnos las estrategias de operaciones que se diseñen para crear una ventaja competitiva frente a los competidores, las cuales van a depender siempre del mercado meta al cual la empresa esté dirigida así como de otros factores. Estas estrategias pueden ser de costo (minimizándolos), calidad (maximizándolo), flexibilidad (personalizando productos y/o servicios), y velocidad (capacidad de respuesta).

Las estrategias de operaciones deben ir de la mano con la estrategia de negocios, ambas tienen que estar relacionadas para así alcanzar los objetivos trazados.


Isaura Jourdain
2003-5396

Proceso de Planificación Integrada de Ventas y Operaciones (S&OP) y logística estratégica.

  

En el transcurso de los años la planificación y control de actividades para las empresas se ha vuelto indispensable,  con fin de lograr el éxito y ser competitivo globalmente.

La optimización de los niveles de inventario de producto final, la eliminación de stockout de productos, el óptimo nivel de productividad en los procesos, la eliminación o reducción del riesgo de obsolescencia de los productos y aumentar el nivel de servicio ofertado, son parte los objetivos básicos de las empresas para ser competitivas.

S&OP - Sales and Operation planning o Planificación Integrada de Ventas y Operaciones en español, es un sistema de integración operacional que impacta en los 5 procesos logísticos de una empresa. La puesta en marcha de este sistema refleja impactantes resultados a corto plazo en todos los indicadores logísticos, productivos y en la rentabilidad

 S&OP definido por Apics es: Función que establece los volúmenes del Plan de producción y otras actividades para satisfacer el Plan de ventas o pronósticos actuales, cumpliendo con los objetivos de rentabilidad, productividad y niveles de servidos establecidos en el Plan de negocios.

Otra definición más amplia de S&OP es: “es el conjunto de procesos negocios y tecnologías, que permite responder efectivamente a la variabilidad de la demanda y de la oferta optimizando la operación y el servicio al mercado”

El proceso de S&OP se basa en realizar reuniones o eventos pre-programados  mediante un mecanismo de colaboración en donde se integra una gestión completa de la cadena de suministro mediante la estimación y acuerdos sobre los volúmenes (ventas y Materias primas), periodos productivos, almacenaje, nivel de servicio y procesos de planificación.

Este proceso posee muchos aspectos importantes, dentro estos se destacan los siguientes:

o   El liderazgo y la participación de los altos niveles de dirección de las áreas involucradas, en el análisis de las estrategias, planes y decisiones finales.

o   El detalle en que logra transcribir los planes estratégicos de la empresa. (Expresados valor para cada proceso).

o   Desarrollo de Indicadores de gestión: niveles de inventarios, niveles de servicios, productividad, capacidad disponible, rentabilidad esperada.

o   Adopción de un enfoque estratégico que analice el impacto de los planes en la rentabilidad, en los indicadores y el cumplimiento del plan de negocios.

 

En fin, con la aplicación de un sistema como el S&OP no solo se logra un mayor balance sobre la demanda con la oferta, sino que se logramos impactar positivamente los cinco procesos logísticos en el mismo ritmo de la variables que nos afectan. De modo que aumenta nuestra competitividad a nivel global y logramos una identificación y ejecución estratégica comercial y operacional más rentable ante varios escenarios.

Juan Francisco Vasquez

2002-5627

Globalización, Competitividad & ERP en Rep. Dom.

Globalización, Competitividad & ERP en República Dominicana.-

Con ejemplos claros y palpables día tras día nuestras empresas están pasando de participar en una economía y/o mercado cerrado, a participar en una economía abierta, donde la interacción no es sólo con empresas locales, sino con empresas de todas partes del mundo, ocasionando que la línea divisoria de nuestra frontera comercial cada vez se haga más fina a través del tiempo. Esto significa que si nuestras empresas quieren gozar de una participación activa hasta en el mercado local deben de tener un sistema que le brinde información rápida e integrada a toda la cadena de suministro para la toma eficiente de cualquier decisión de la empresa.

Adentrándonos a fondo en el párrafo introductorio nos lleva a términos como globalización, cadena de valor, cambios, tecnología, transformación, entrenamiento, capacitación, entre otros; son ideales o filosofías que antes de llegar a ser adoptadas o aprendidas por el departamento de los profesionales de recursos humanos, deben nacer de la administración, o mejor dicho deben ser impuesta desde el nivel más alto de la pirámide organizacional.

Entonces esto me lleva hacerme la siguiente pregunta: ¿cómo enfrentan estos desafíos las organizaciones de la República Dominicana? Mi opinión a esta pregunta es en base a mi experiencia laboral (6 años), llego a las conclusiones de que el empresariado dominicano es un ente que se encierra solo en sus estrategias, ya que la gran mayoría de sus proyectos lo llevan en sus mentes, lo que hace que se presenten dificultades para desarrollar planes de investigación. Además de esto, siempre existen desajustes entre las decisiones tomadas por su mala organización; y en adición a lo antes dicho, sus empleados no cumplen con las exigencias de un mercado competitivo, por tener un bajo nivel de educación ya que son buscados con la idea de un salario deficiente, lo que nos lleva a una falta del nivel de calificación en la mano de obra ocupada. Entonces que quiero decir con esto, a mi juicio, todavía le falta mucho al empresario dominicano para llegar a los que es la era globalizada, necesitan un cambio en sus paradigmas. Para muchos de ellos en pleno Siglo XXI pasa desapercibido el rol que este debe desempeñar como promotor del cambio, especialmente ante un escenario turbulento como el que vivimos cada día, para muchos quizás se oiga fuera de lugar, pero la realidad de nuestra sociedad es esa, se podría decir que es lo que abunda por encima del promedio. Una frase para recordar que nos dice Silvia Schturman: “con la globalización se requiere más afecto y menos control”.

Amén de los antes dicho escuchamos hablar del El ERP (Planeación de los Recursos de la Empresa) en algunas de nuestras empresas, como sabemos por definición el ERP no es más que el integrador por excelencia hoy en día de los eslabones de la cadena de suministro, facilitándonos información rápida y por ende aportando a la empresa una ventaja competitiva. Ahora bien dada la estructura organizacional de las empresas dominicanas, y el clima cultural que reina en ellas, se podría decir que va acorde con las ¨ESTRATEGIAS¨ de la empresa?...Es por donde debemos comenzar?..Va de la mano con la visión y la misión del empresariado dominicano?.....

Frederick Mejía.-

Efectividad Operacional no es Estrategia

Simplemente no es lo mismo.

En el cuarto trimestre en la clase de Estrategia, vimos el artículo de HBR titulado: What's strategy? "Que es estrategia?" Y el primer tema tocado era Efectividad Operacional no es Estrategia. Explico: En la conquista de mayor productividad, mejor calidad, mejor rapidez, incontables nuevas técnicas y herramientas de gerencia, TQM, JIT, benchmarketing, outsourcing, reingenieria de operaciones, etc. y aunque los nuevos resultados en comparación con obtenidos antes de la implementación de estas técnicas son obviamente mejores y en muchas ocasiones han representado cambios dramáticos para algunas compañías, como quiera no logran convertir estas nuevas ganancias en ganancias sostenibles y es que aunque cierta compañía tenga los mejores indicadores de su industria, no significa que esta sea la líder por mucho tiempo, ya que las es muy fácil un competidor copiar a otro en cuanto a operaciones se refiere, las buenas practicas cada dia se van conociendo rápidamente, la tecnología cambia rápidamente y es prácticamente de dominio de todo el que la pueda costear o en su defecto copiar.

El artículo define efectividad operacional de la siguiente forma: "realizar actividades similares MEJOR que nuestros rivales lo hacen". Y define posición estratégica como "realizar actividades DIFERENTES que nuestros rivales o realizar actividades similares de manera DIFERENTE" y esto es tan fácil de enter con otro caso de HBR donde se discutió la estrategias de los vendedores de libros Amazon (online)y Barns and Nobles (tienda física), y es aquí donde viene la importancia de la estrategia, Amazon desde un principio se creo como tienda online, especializada en libros, pero para este nuevo tipo de negocio no era, ni sigue siendo necesario tener en inventario disponible en su almacén los libros que estaban disponibles para venta, como tampoco es el costo de construcción y mantenimiento de la planta física de una tienda, ni la expansión de la marca a nuevas ciudades y mercados, como lo ha tenido que seguir haciendo Barns and Noble y aunque si tienen su página online para la venta de libros, nunca serán vistos con la confianza que el cliente siente a la hora de colocar una orden en Amazon.

Amazon es Amazon por el tipo se proveedor que es para sus clientes ya que ellos desde sus inicios constantemente invierten en tecnología de la informacion para el manejo dela recepción, colocación y despacho de orden y a todo esto mantener el cliente informado sobre el estatus de su orden. Otro factor importante para Amazon que se reflejaba en beneficio para el cliente, el precio de venta de los libros y la rapidez de entrega, Amazon solo negociaba con casa editoras lo cual le garantizaba mejor precio y mayor rapidez de despacho asi como también las diferentes opciones (overnight, nextday, 2 day shipping) para despacho de la orden que podía obtener el cliente, según sus necesidades o gusto.

Como mencionaba el primer articuló de HBR estrategia es "Realizar actividades similares de Manera DIFERENTE" ambas compañías empezaron como vendedoras de libros

Katherine Mancebo 2002 5377

P.S.: Tengan cuidado cuando posteen, facil se les publica en su usuario de Gmail. Ya me paso, por eso la hora.