Servicio al cliente como Estrategia.

Por: Ing. Lissy Alejandrina De la Cruz Polanco.

En diferentes momentos, todos reconocemos que el Servicio al Cliente es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad, e involucra cualquier tipo de empresa: grande, mediana, pequeña, multinacionales, locales…abundan los textos, los artículos, los parámetros, formas de medición, etc...Pero cada empresa, fuera de lo que es la parte ideológica, debería preguntarse seriamente si realmente están dispuestos a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere, y no más bien lo que hemos discutido: “lo que se promete dar”. Además, esto incluye invertir en capacitación de todo el personal, recursos, riesgos, gastos y un cambio en su propia actitud individual. 

Servicio al cliente como estrategia 

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, ¿qué servicios se ofrecerán? ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer y ¿cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Estos parámetros básicos, enfocan a la empresa en el logro de sus objetivos.

Es conocido, que al momento de hacer un S&OP (Sales and operations planning) siempre se ha definido como un campo de batalla entre la sincronización de las restricciones de las operaciones con las oportunidades que se generan en la demanda. Tradicionalmente siempre se ha visto el S&OP como un proceso de toma de decisiones al más alto nivel, asegurando que los planes tácticos en todas las áreas de negocio (ventas, marketing y en la gestión de la demanda y el suministro) estén dando apoyo al plan general de negocios. Es aquí donde intervienen todos los elementos necesarios, para lograr un servicio al cliente deseado y hacia donde estamos dispuestos a llegar para lograrlo, enfocados en la estrategia y la ejecucion de la misma, segun la situación y las prioridades de ese momento, de acuerdo a la situación.

Luego de tener esta parte definida, veamos en detalle que implica cada una de estas decisiones:

1. ¿Que servicios se ofrecerán?
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se debería realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Este punto nos coloca en una visión clara y objetiva de lo que esperamos obtener de nuestros procesos, así como determinar si necesitamos algo más, con esto me refiero a capacidad, recursos, aumentar los niveles de inventario para reducir el lead time, etc.

2. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Análisis por comparación (mistery shopper, benckmarking), encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos.

3. ¿Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio antes y después de la venta. 

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar exitosas estrategias de servicio al cliente, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes. Esto es básico, pues aunque entendamos que “ese es el trabajo” (como muchas veces decimos) esto no implica que se le de la prioridad a alguna orden en el momento indicado. Y se vive a diario, y hasta perdemos clientes por ello.